Kleinere Anwaltsfirmen verwenden viel Zeit damit, sich Gedanken über die Neuakquise von Kunden zu machen, vernachlässigen aber zugleich, wie sie den Kundenservice Ihrer Anwaltskanzlei für ihre bestehende Kunden verbessern können. Anwälte sollten ständig das Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern. Ein modernes, erfolgreiches und profitables Unternehmen ist innovativ, effizient und hat einen kundenorientierten Ansatz.
Bei den heutigen Marktverhältnissen und mit dem herrschenden starken Wettbewerb reicht es nicht mehr aus, einen durchschnittlichen Kundenservice anzubieten. Unser Bestreben ist es, Ihnen einen überdurchschnittlichen Kundenservice für Anwaltskanzleien anzubieten bzw. zu beschreiben. Kunden erwarten von allen Unternehmen ein neues Serviceniveau, der Erfolg Ihres Unternehmens hängt wesentlich davon ab, wie ausgeprägt Ihr Kundenservice ist. Es gibt Studien die belegen, dass über 65% der Kunden bereit sind, mehr Geld für exzellenten Service auszugeben. Über 80% der Unternehmen geben an, dass sie, wenn sie aktiv an der ständigen Verbesserung des eigenen Kundenservices arbeiten, überdurchschnittliche Umsatzsteigerungen erreichen.
Wenn es darum geht, ein professionelles Dienstleistungsmanagement zu verbessern bzw. aufzubauen, sind Ihre Kunden am wichtigsten. Das heißt, der Fokus gehört der Kundensicht. Bei allen Überlegungen muss dies berücksichtigt werden. Indem Sie Ihren Fokus auf Ihren Kunden richten und kundenorientierte Werte, Systeme und Praktiken befolgen, können Sie mehr Kunden gewinnen und Ihren Kundenstamm behalten.
Die Reise Ihres Kunden verstehen!
Die Reise des Käufers ist der Prozess, den Ihr Kunde durchläuft, um Sie zu finden, zu prüfen und zu bewerten, was Sie zu bieten haben und um sich letztendlich für den Kauf Ihres Services zu entscheiden.
In Folge beginnt der Kundenservice für Anwaltskanzleien lange bevor Sie mit der Aufnahme von Kunden beginnen.
Tatsächlich beginnt die erste Phase der Reise des Käufers damit, dass Ihr Zielkunde erkennt, dass er ein Problem hat, das Sie beheben können.
Wenn Sie die Reise Ihres Kunden verstehen, können Sie ihn in jeder Phase besser begleiten und dienen. Dies beginnt bevor er Ihnen einen Auftrag erteilt. Sie in jeder Phase dem Kunden Antworten geben, welche er als Mehrwert ansieht. Die Reise des Kunden der kauft, umfasst fünf Phasen:
- Kennenlernen: In dieser Phase lernt Ihr potentieller Kunde Sie kennen. Er hat zu diesem Zeitpunkt noch nicht unbedingt einen Bedarf.
- Auswahl: Der mögliche Kunde hat ein rechtliches Bedürfnis und überlegt, ob Sie der richtige Anwalt sind.
- Auftrag: Der zukünftige Mandant entscheidet sich, Ihr Kunde zu werden. Die Beziehung zwischen Mandant und Anwalt beginnt.
- Engagement: Während dieser Zeit arbeitet Ihr Mandant mit Ihnen bzw. Ihrer Anwaltskanzlei zusammen.
- Bindung: Wenn die rechtliche Angelegenheit erledigt ist, möchten Sie die Geschäftsbeziehung aufrecht erhalten.
Um diese Reise Ihres Kunden zu verstehen, befragen Sie Ihre aktuellen und auch Ihre potentiellen Kunden. Finden Sie heraus, warum Ihr Kunde Sie und nicht einen Ihrer Konkurrenten gefunden, berücksichtigt und ausgewählt hat.
Stellen Sie Ihren Kunden Fragen wie:
- Welche ursprünglichen Anliegen, Sorgen hatten Sie, die Sie dazu veranlassten, juristische Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen?
- Mit welchen Methoden haben Sie nach möglichen Lösungen gesucht?
- Wie haben Sie entschieden, welche Lösung für Sie geeignet ist?
- Nach welchen Kriterien haben Sie die Angebote von Anwaltskanzleien bewertet?
Wenn Sie diese Fragen beantworten, können Sie tiefer in die Reise Ihres Kunden eintauchen und herausfinden, was Sie tun können, um den Prozess zu vereinfachen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Vermeiden Sie Fragen wie: Sind Sie schon Mandant unserer Kanzlei? Solche Fragen vermitteln wenig Vertrauen in Sie und Ihrer Administration.
Gestaltung Ihrer Preise, Tarife und Gebühren
Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung Ihrer Preise, Tarife und Gebühren Ihre Nische und die Bedürfnisse dieser Kunden bei der Suche nach Ihren Dienstleistungen. Will der Kunde nur für das bezahlen, was er erhält? Oder ist er bereit, für die Lösung eine festen Betrag zu bezahlen. Machen Sie Ihre Recherchen, seien Sie kreativ um herauszufinden, was der Kunde will und gestalten Sie dann Ihre Preise entsprechend.
Was berechnen Ihre Konkurrenten?
Sie möchten so wettbewerbsfähig wie möglich bleiben, Ihre Dienstleistungen nicht unterbewerten oder viel zu viel verlangen. Führen Sie Recherchen durch, indem Sie mit anderen Anwälten in Ihrer Nähe sprechen oder nach ähnlichen Dienstleistungen in Ihrer Branche suchen. Bieten beispielsweise Firmen in Ihrer Nähe kostenpflichtige oder kostenlose Anwaltsberatungen an?
Als Einzel- oder kleine Anwaltskanzlei haben Sie viele Möglichkeiten, was Ihre Preisstruktur betrifft. Zum Beispiel kann das Anbieten entbündelter juristischer Dienstleistungen für Ihren Kunden eine günstigere Option sein und gleichzeitig profitieren Sie damit, dass Ihre Arbeit in die Zukunft gesichert ist. Andere Optionen wie abonnementbasierte Modelle und Pauschalen (z.B. Zeit- oder Projektpauschalen ) geben Ihnen mehr Kontrolle und Flexiblität. Nach oben begrenzte Beträge, sogenannte Caps, geben dem Kunden die Sicherheit, dass das Ganze nicht aus dem Ruder läuft, Ihnen gibt es einen gewissen Spielraum. Erfolgsorientierte Zu-/Abschläge vermitteln dem Kunden zusätzliche Sicherheit, dass Sie das Beste geben werden, um erfolgreich den Fall abzuschließen. Volumendiscounts bzw. Staffelrabatte können bei größeren Mandate eingesetzt werden.
Wofür Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie die Vor- und Nachteile abwägen und zuerst sowohl die Bedürfnisse Ihres Kunden als auch die Struktur Ihrer Konkurrenz untersuchen.
Kundenvielfalt, Zugang und Einbeziehung
Von Ihrer Online-Präsenz bis hin zur Art und Weise, wie Sie die Kundenaufnahme durchführen, sollte alles nach dieser einfachen Regel erfolgen: Kundenservice ist für alle – und Kunden erwarten dies. Ihre Rechtsdienstleistung sollte für jeden zugänglich sein, auch für Menschen mit Behinderung oder für Nicht-Muttersprachler.
Im Deutschland lebten 2013 über 10 Millionen Menschen mit einer amtlich anerkannten Behinderung. Im Durchschnitt war somit gut jeder achte Einwohner (13 %) behindert. Mehr als die Hälfte davon (52 %) waren Männer. Der größte Teil, nämlich rund 7,5 Millionen Menschen, war schwerbehindert, 2,7 Millionen Menschen lebten mit einer leichteren Behinderung. Gegenüber 2009 ist die Zahl der Menschen mit Behinderung um 7 % beziehungsweise 673 000 Personen gestiegen.
In Österreich gelten insgesamt nach den Definitionen laut EU-SILC ca. 1,6 Mio. Personen zwischen 16 und 64 Jahren entweder als behindert im engeren oder im weiteren Sinn.
Diese Personen können Beeinträchtigungen haben, die sich auf die Zugänglichkeit von Websites, Apps, Dokumenten und mehr auswirken. Insbesondere Rechtsanwälte sollen die nationalen Bestimmung für die Gleichbehandlung von Menschen mit Behinderung einhalten.
Die Auswirkungen ergeben sich z.B. durch die Verwendung von Maus oder Tastatur oder in der Lesbarkeit der Texte. Als Einzelanwalt oder kleine Anwaltskanzlei ist es wichtig, sich zu fragen, welche Maßnahmen die Kundenerlebnisse leichter machen würden, insbesondere für Menschen mit Behinderung. Es ist wichtig, bestimmte Standards für die Zugänglichkeit von Anwaltskanzleien zu befolgen, um eine bessere Kundenerfahrung für alle zu ermöglichen.
In Österreich finden sich entsprechenden Regelungen im Bundes-Behindertengleichstellungsgesetz. https://www.rakwien.at/userfiles/file/Downloads/Barrierefrei_2017_01_18.pdf
Managen der Kundenkommunikation
Eine der häufigsten Beschwerden der Anwaltschaft ist die mangelnde Kommunikation eines Anwalts. Anwälte sind oft beschäftigter, als sie sein sollten, was sich auf ihre Möglichkeit auswirkt, effektiv mit Kunden zu kommunizieren. Auf der anderen Seite sind Kunden oft über ihre rechtlichen Probleme besorgt und gestresst. Auch sind Kunden oftmals überfordert, wie sie den Anwalt am besten unterstützen können. Dem Klienten fallen Dinge, die sie gerne gesagt hätten, erst nach den Besprechungen wieder ein. Mandanten sind auf Kommunikation angewiesen, um sich sicher zu fühlen.
In dieser emotional anstrengenden Zeit können Anwälte, die sich darauf konzentrieren, kundenorientierten Service anzubieten, glänzen. Durch die effektive Verwaltung der Mandantenkommunikation von Anwaltskanzleien können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben, indem Sie die Art der Kommunikation bereitstellen, die Ihr Mandant wünscht.
Erstens: Hören Sie aktiv zu. Hören Sie unabhängig von der Kommunikationsmethode niemals auf, Ihren Kunden zu antworten. Hören Sie zu, um zu verstehen. Bestätigen Sie aktiv, was der Kunde gesagt hat, bitten Sie um Klärung, wenn es eine näherer Erläuterung benötigt und seien Sie immer geduldig.
Zweitens: Stellen Sie zweitens sicher, dass Sie über einen Prozess verfügen, um die Kundenkommunikation aufrecht zu halten, insbesondere wenn Sie ein Einzelanwalt sind. Niemand sollte vernachlässigt werden. Nutzen Sie die CRM-Technologie (Customer Relationship Management), um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und verwenden Kundenportale für eine bessere, sicherere und einfachere Kommunikation.
Hier finden Sie einige weitere Tipps für eine effektive Kundenkommunikation.
- Legen Sie klare Richtlinien für die Kundenkommunikation fest. Kommunizieren Sie bereits bei der Kundenaufnahme mit Ihrem Kunden über den Erwartungen. Legen Sie klare Richtlinien fest, welche Kommunikationsmethode am besten ist und wann Ihr Kunde sie erreichen kann.
- Vorbereitung. Bereiten Sie sich für jedes Treffen mit einem Kunden vor. Dies wird Ihnen helfen, während den Besprechungen sich auf den Kunden zu konzentrieren.
- Planen Sie die Routinekommunikation. Stellen Sie sicher, dass Sie konsistent mit Ihrem Kunden kommunizieren, egal ob per E-Mail oder über Ihr Kundenportal. Es ist wichtig, dass sich Ihr Mandant während des gesamten Rechtsprozesses mit Ihnen verbunden fühlt.
Kundenkommunikation und Rechtsdokumenten in einer leserzentrierten Weise
Die Rechtsbranche ist voll von Fachjargon. Er ist aber schwierig für Ihre Kunden. Die meisten Rechtsdokumente erfordern ein Leseniveau von mindestens 6 nach DQR (von insgesamt 8). Für einen Großteil der Bevölkerung sind diese schwer bis gar nicht zu lesen.
Wenn es um Kundenkommunikation und Rechtsdokumente geht, sollte Ihr Kunde verstehen, was er liest, um Fehlkommunikation und schlechte Erfahrungen zu vermeiden. Der einfachste Weg, um dies zu tun, ist, Klartext zu verwenden und sich auf die Verbesserung der Lesbarkeit zu konzentrieren.
Wie die Lesbarkeit eines Dokuments verbessert werden kann?
Verwenden Sie ein Textverarbeitungsprogramm, um die Lesbarkeit Ihres Dokuments zu überprüfen. Wenn sie zu hoch ist, verwenden Sie diese Tipps, um die Lesbarkeit Ihres Dokuments oder Ihrer Kundenkommunikation zu verbessern:
- Verwenden Sie Klartext. Vermeiden Sie Fachjargon, wo es möglich ist. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie E-Mails an Ihre Kunden schreiben. Wenn Sie Ihre Texte zusätzlich erklären müssen, ist es nicht einfach genug.
- Verwenden Sie kurze Sätze und Absätze. Verwenden Sie Sätze mit max. 20 Wörtern und pro Absatz nur etwa 3-4 Sätze.
- Vermeiden Sie die Passivierung von Sätze. Bleiben Sie im aktiven Schreibstil.
- Verwenden Sie Strukturen wie Überschriften und Absätze, damit das Dokument leicht überflogen werden kann.
Kundenaufnahme, Einführung und Abwicklung
Welchen besseren Ort, als den Erstkontakt, gibt es, um Ihren klientenzentrierten Ansatz in die Arbeit umzusetzen? Der Prozess der Mandantenaufnahme ist der erste Ort, an dem Ihre Mandanten Ihre Dienstleistungen bei der Arbeit zu sehen bekommen.
Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, die Erfahrungen Ihrer Mandanten mit Ihrer Kanzlei zu verbessern.
– Automatisieren Sie den Prozess der Mandantenaufnahme. Tools zur Kundenaufnahme und CRM-Automatisierung helfen Ihnen, den gesamten Aufnahmeprozess zu rationalisieren. Eine schnellere Kundenaufnahme bedeutet einen schnelleren Service – ein Gewinn für Sie und Ihre Kunden.
– Entwerfen Sie eine reibungslose Kundenaufnahme. Erstellen Sie einen wiederholbaren Prozess für jeden neuen Mandanten. Setzen Sie Software ein, um die Verwaltung der Anwaltskanzlei effizient zu halten. Halten Sie alle Aufnahmeformulare einfach und verwenden Sie Aufgabenlisten, um sicherzustellen, dass Sie alles erhalten, was Sie für einen schnellen Start der Arbeit benötigen.
– Erstellen Sie ein Begrüßungspaket für Ihre Mandanten. Ein Begrüßungspaket mit Informationen über die Rechtsangelegenheit, die Mandanten-Tools und den besten Weg, wie Sie zu erreichen ist.
– Erwägen Sie den Einsatz eines virtuellen Offices, wenn Sie ein Einzelanwalt oder eine kleine Kanzlei sind. Ein virtuelles Office kann Ihnen helfen, den Überblick zu behalten und effizient zu arbeiten.
– Bereiten Sie sich auf die ersten Gespräche gut vor. Die ersten Gespräche sind entscheidend und geben den Ton für den Rest der Geschäftsbeziehung an. Bereiten Sie sich vor, indem Sie die relevanten Informationen über den Kunden sammeln und entscheiden, welche weiteren Informationen Sie für den Erfolg benötigen.
– Reagieren Sie schnell auf Bedenken und Sorgen des Klienten. In jedem dienstleistungsorientierten Unternehmen ist die Kommunikation mit dem Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Reagieren Sie schnell, auch wenn Sie nichts tun können, um eine Situation zu beheben oder zu ändern. Ihre Reaktion allein reicht in manchen Fällen aus.
Kundenfeedback erhalten und unermüdlich ihren Service verbessern
Selbst nach der Umsetzung all dieser kundenorientierten Dienstleistungstaktiken sind Sie noch nicht fertig. Das beste Kundenerlebnis erfordert unerbittliche Verbesserungen. Kunden ändern sich und damit auch ihre Bedürfnisse und Wünsche. Ein kundenorientiertes Unternehmen versteht diese Veränderungen und aktualisiert sie entsprechend.
Die beste Art und Weise, eine hohe Kanzlei-Mandantenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, ist die ständige Aufforderung zur Rückmeldung. Das bedeutet, dass man von der Aufnahme bis zum endgültigen Ergebnis um Feedback bittet. Das Einholen und Handeln auf der Grundlage von Kundenfeedbacks ist ein Muss für jedes Unternehmen.
Wie man Mandanten-Feedback erhält?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, kritisches Kundenfeedback zu erhalten. Hier sind nur einige davon:
– Fragen Sie danach. Einfacher geht es nicht. Fragen Sie Ihre Kunden einfach, wie er über Ihren Prozess denkt.
– Schicken Sie eine Umfrage nach getaner Arbeit. Senden Sie am Ende des Auftrages eine Befragung und erlauben Sie Ihren Kunden, Ihnen ein ehrliches Feedback über Ihre Dienstleistungen zu geben. Wenn der Kunde sie beim ersten Mal nicht ausfüllt, sollten Sie nachfassen.
– Fragen Sie Ihre Social-Media-Anhänger. Ein indirekter Weg, um Feedback zu erhalten, besteht darin, Ihren Followern Fragen zu sozialen Medien zu stellen und ihnen die Möglichkeit geben, sich einzubringen. Zum Beispiel: „Was fehlt Ihrer Meinung nach den Anwaltskanzleien?
Der Kundenservice einer Anwaltskanzlei entscheidet über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kanzlei. In einer Branche, die von der Kundenzufriedenheit abhängt, sollten Sie Ihren Fokus ändern und einen überdurchschnittlichen Service anbieten, auf den Ihre Kunden immer wieder zurückkommen werden.
